Vertaalbureau Textwerk was vorige week aanwezig op de Shopping Innovation Expo in Brussel. Hier hoorde wij het aansprekende verhaal van Steven van Bellegem, bekend spreker en tevens award winner voor beste auteur. Tijdens zijn verhaal neemt Steven je mee in de ontwikkelingen van de klantrelaties: die door de digitale evolutie sterk veranderen op menselijk niveau. Hieronder zijn de vier beste tips van Steven te lezen voor een optimale klantrelatie.
In een wereld die steeds digitaler wordt, zijn er nog maar weinig organisaties die écht klantgericht zijn. Wat heb je nodig om extreem klantgericht te worden? Hoe zorg je ervoor dat jouw webshop het hart van de klant verovert? Steven van Bellegem creëerde hiervoor het ‘customer first’ model. In dit artikel bespreken we vier concrete voorbeelden uit het customer first model van Steven.
1. Niet alleen bloemen voor ontevreden klanten
Elke webshop heeft er wel eens mee te maken: ontevreden klanten. Vaak ontvangen deze klanten bloemen of excuus kaartjes.
Volgens van Bellegem is het veel interessanter om ook in tevreden klanten te investeren. Van Bellegem komt met een concreet voorbeeld van het Belgische energiebedrijf Eneco, dat onlangs de medewerkers zelf liet bepalen welke klanten bloemen moeten ontvangen. Uiteindelijk leidde deze actie tot een enorme verbetering van de klantprocessen. Werknemers gingen harder werken en klanten kwamen vaker terug.
2. Don’t look to the bad guy
Een klant die niet op tijd betaalt, niet tevreden is met het product of het niet eens is met je klantenservice is ontzettend vermoeiend. Maar in plaats van energie te steken in deze klanten, kun je beter zo snel mogelijk de klacht van de klant beantwoorden en oplossen. Is de klant niet tevreden over het product? Investeer dan geen tijd in het uitzoeken van het probleem, maar verzorg de retourzending. Het liefst gratis. Neem bijvoorbeeld Zalando, de snelstgroeiende fashion webshop met een groot netwerk van tevreden en belangrijker: terugkerende klanten. Waarom? Zalando biedt gratis retourzendingen. En dat levert op den duur zelfs geld op.
3. Echte mensen boven robots
Hoewel robots tegenwoordig steeds beter kunnen presteren, gaat de kwaliteit van deze robots nog altijd niet boven de kwaliteit van echte mensen.
Steven noemt het voorbeeld van een ober die je kindje op een rustige manier kan troosten, en de klantenservicemedewerker die een bloemetje opstuurt omdat je een heerlijk gesprek had. Dat soort kleine dingen zit in de genen van vele mensen, dat zie je een robot nog niet zo snel doen. Bedenk dus goed of je bijvoorbeeld de customer care wel door robots moet laten uitvoeren. Benieuwd naar dingen die robots nog meer niet kunnen en mensen wel? Bekijk dit artikel.
Ook internationaal groeien met jouw webshop? Laat jouw webshop vertalen door onze in-house vertalers.
